Términos y Condiciones
Términos y condiciones Servicio Soporte/HelpDesk.
Condición previa
Se considera que el Usuario tiene derecho a solicitar Servicio Soporte/HelpDesk siempre y cuando esté al corriente de pago de las facturas y/o haya satisfecho las cuotas necesarias y publicadas según tarifas vigentes.
Definiciones
Usuario es una persona física o una empresa sujeto al Soporte Técnico de INFOGESTEL.
Producto es un programa/driver/configuración/equipo informático, obtenido, implementado e instalado por el Usuario conforme al Contrato/Factura entre INFOGESTEL y el Usuario.
Equipo de soporte, o Soporte técnico son los ingenieros del Soporte Técnico incluidos los empleados de los filiales y socios locales.
Horario de Soporte son días de semana y horas del día cuando se proporcionan servicios de Soporte técnico conforme estos Términos y condiciones.
Descripción de oferta de soporte estándar
La lista de abajo describe los servicios de soporte proporcionados por INFOGESTEL al Usuario:
- Asistencia con los errores del producto y su funcionamiento incorrecto.
- Asistencia con los errores y preguntas relacionadas a las actualizaciones del producto.
- Asistencia con los incidentes relacionados a aplicaciones maliciosas,
- Detecciones falsas del producto
- Ejemplos de aplicaciones maliciosas no detectadas
- Restauración de los datos de la licencia perdida o dañada (cuando sea posible).
- Asistencia con las preguntas de “Cómo hacer” relacionadas a:
- Cómo y dónde descargar un Producto
- Preguntas generales sobre la instalación/actualización.
- Desinstalación de productos terceros (si hay suficiente información)
El soporte estándar se realiza a mediante el Portal de Soporte/HelpDesky por canales de comunicación estándares (teléfono, correo electrónico, acceso remoto para los clientes corporativos, además servicio de chat dirigido.)
Los límites de la Oferta Estándar de Soporte
Infogestel no está obligado a proporcionar el Soporte en los siguientes casos:
- Haber superado el periodo de garantía oficial.
- Soporte sobre productos obtenidos de manera ilegal.
- Soporte en horas no laborales.
- Enseñanza del uso del Producto. Si lo desea el usuario INFOGESTEL dispone de personal cualificado para la realización de cursos especializados para sus trabajadores, reduciendo el impacto al incorporar nuevos productos en su empresa.
- El Usuario no puede proporcionar información detallada del problema necesitada por el servicio de Soporte/HelpDesk para su análisis y resolución.
- El problema ha ocurrido porque el Usuario no siguió o malinterpretó instrucciones del servicio de Soporte/HelpDesk o de la Documentación de Productos.
Horario e idiomas de Soporte Técnico
El horario de Soporte/HelpDesk puede variar según qué contratista o filial preste los servicios de soporte.
INFOGESTEL ofrece los servicios de soporte estándar en español e inglés, así como en otros idiomas soportados por filiales locales y/o socios que prestan servicios de soporte. Las oficinas locales y/o socios que prestan servicios de soporte pueden aplicar esfuerzos comercialmente razonables para ofrecer soporte en los idiomas locales durante las horas locales de trabajo. El horario laboral se prestará :
- De lunes a Viernes de 10:00 a 18:00 horas (UTC ATLANTIC/CANARY ZONE)
Procesamiento de incidentes
INFOGESTEL aplicará el esfuerzo comercialmente razonable para procesar el Incidente de Soporte según el nivel de severidad que tenga el incidente en la cola de peticiones de los Usuarios.
El nivel de severidad de incidentes creados por usuarios corporativos se asigna según los siguientes criterios:
- Alto: el problema influye la continuidad del funcionamiento del negocio del Usuario por causa de interrupción del Producto y lleva al fallo del sistema operativo o a la pérdida de datos, cambio de configuraciones a inseguros o problemas de seguridad, siempre que no exista ninguna solución temporal.
- Medio: el problema influye la funcionalidad del Producto, pero no lleva al daño o pérdida de datos o errores críticos del Producto. El nivel “Alto” se cambia al “Medio” si existe una solución temporal del problema.
- Bajo: se aplica a las solicitudes en las que se pide mejorar la funcionalidad o a las solicitudes de servicio que no está relacionado con la funcionalidad de la aplicación.
El nivel de severidad para los incidentes creados por los usuarios corporativos que tienen la asistencia técnica ampliada se asignan según los términos del programa de soporte adquirido por la empresa.
Todos los incidentes creados por los usuarios domésticos tienen el mismo nivel de severidad y se procesan uno por uno siguiendo el orden de recepción.
Todos los incidentes para los que se ofrezca una solución por el Soporte/HelpDesk estarán pendientes hasta que el Usuario confirme que el problema está solucionado. Si, después de solicitar información al usuario o proporcionar una solución, el Usuario no confirme la solución tras un plazo de tiempo determinado en la primera respuesta al ticket presentado, el incidente se considera como solucionado y se cierra emitiendo una notificación para el Usuario.
Portal de Soporte/HelpDesk
El Portal de Soporte/HelpDesk de Infogestel ubicado en http://www.infogestel.com contiene la información de soporte técnico que el Usuario puede utilizar para encontrar la información más útil sobre el Producto.
Una de las partes constituyentes del Portal de Soporte/HelpDesk On-line es la Base de Conocimientos que proporciona la interacción entre los técnicos y los Usuarios y que permite la identificación de probelmas comunes con mayor rápidez.
El Usuario puede utilizar los instrumentos de Soporte/HelpDesk de IFOGESTEL para administrar incidentes, seguir el procesamiento de solicitudes comunicarse con los ingenieros de soporte y cerrar incidentes.
*La disponibilidad de Soporte/HelpDesk y/o CompanyAccount al Cliente se puede variar entre diferentes subsidiarios particulares de INFOGESTEL o los socios de distribución local del servicios.
Ciclo de Soporte del Producto
INFOGESTEL ofrece el Soporte/HelpDesk de varios niveles según la posición actual del Producto en su ciclo de vida. El ciclo de vida del Producto comienza con la entrega del mismo. Se puede encontrar las fechas de entrega en los distintos documentos;albaranes y/o facturas. A continuación se definen cada una de las fases de soporte.
Soporte estándar
Mientras el Producto esté en garantía:
- Incidencias relacionadas con el uso del Producto.
- Incidencias derivadas por problemas conocidos por el/los fabricantes y que requieran de actuación del servicio técnico. Sustitución de componentes defectuosos, campañas recall, instalación de actualizaciones.
La fase de Soporte Estándar tiene una duración limitada. Normalmente la fase de soporte estándar y la fase de soporte limitado están vigentes durante el tiempo de garantía.
Soporte limitado
Después de la fase de Soporte estándar viene la fase de Soporte limitado. En este caso se ofrece:
- Oferta de Soporte continuado en las mismas condiciones de garantía, siempre y cuando el usuario haya contratado la ampliación de garantía.
La fase de Soporte Limitado tiene una duración limitada. Normalmente la fase de soporte estándar y la fase de soporte limitado duran, salvo los expresamente recogidos por la Ley de Garantias, al menos 24 meses juntos desde la fecha de factura del Producto, y siempre que esté al corriente del pago de la misma.
Soporte terminado
Cuando termina la fase de soporte limitado, el producto puede alcanzar la fase Soporte terminado según la decisión de INFOGESTEL. En está fase:
- No se proporciona el soporte técnico, en garantía, para el Producto.
Fin de vida útil
Cuando termine la fase de soporte limitado (o Soporte terminado), llega el Fin de vida útil.
En esta fase:
- No se proporciona soporte técnico para el Producto. Los distintos fabricantes de software y/o hardware dejan de prestar soporte de actualizaciones y compatibilidades, por tanto, y aunque en la mayoría de los casos el personal técnico de INFOGESTEL puede ayudarle en sus incidentes, estará en todos los casos sujeto a valoración del mismo para prestar el servicio, no pudiendo en ningún caso reclamar servicio oficial en este proceso de fin de vida útil. Para la mayoría de las incidencias derivas de la llegada de este periodo, la mejor opción es la renovación del Producto por uno nuevo.